Ｑ）苦情対策について、何か良い方法はありませんか。

　
Ａ：親の立場からすると苦情を言うのは勇気がいるものです。誰もがクレーマーと思われるのは嫌なものです。そこで、出来る限り親が苦情を言いやすくする工夫をして下さい。例えば入塾書類一式の中に、塾長宛の封筒と便箋を入れておくのです。「何かお気づきの点があれば何なりとお申し付け下さい。」という案内を添えて。また、塾生用に意見箱を常設するのもいいでしょう。
　
　こうした「苦情を積極的に受け付ける姿勢」を見せるとどうなるか−苦情が減ります。それだけで客の心理的不満は癒されるのです。
　
　次に大切なことは苦情に対してけっして謝罪しないことです。お礼を言うのです。
　　
　「ありがとうございます。ご指摘を頂いたおかげで当塾の不備を１つ解消することができました。（○○という改善を早急に行ないます）今後とも率直なご意見をお寄せ下さい。」
　　
　すると、保護者は「苦情を言ったのではなく、塾に対して提言をした」ことになり、心理的負担が軽くなります。また、自分の意見が塾の役に立ったことを知ることで「顧客ロイヤリティー」も向上します。謝り続けて相手の怒りが収まるのを待つのではなく、お礼が言えるような対処を早急に行なうことです。
　　
　客の最大の不満は「自分の意見を無視される（言っても改善されない）こと」です。苦情はチャンスと考えてください。苦情電話をハッピーコールと名付けている会社もあるくらいですよ。